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Hilfe und Support

Kontaktformular

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Häufig gestellte Fragen

Account Fragen

Ich habe meine Login Daten vergessen. Was nun?

Hast du deine E-Mail Adresse vergessen, so kontaktiere uns bitte via E-Mail.

Hast du dein Passwort vergessen, so nutze bitte die „Passwort vergessen?“-Option.

Ich möchte die Spielwelt wechseln. Ist das möglich?

Momentan bieten wir keinen Wechsel auf eine andere Spielwelt an.

Ich möchte meinen Account löschen. Wie muss ich vorgehen?

Aus Sicherheitsgründen muss das Support-Team die Löschung freigeben. Kontaktiere uns daher bitte über das Kontaktformular und wir aktivieren die Option in deinem Profil.

Ich möchte meinen Account zurücksetzen. Ist das möglich?

Es ist nicht möglich einen Account vollständig zurückzusetzen. Unter Umständen hilft es dir aber vielleicht bereits, wenn du alles abreißt. Auf diese Weise kannst du ebenfalls auf dein bereits vorhandenes Rohstofflager zurückgreifen.

Wichtig: Es gibt hier eine Ausnahme, nämlich gesperrte Zonen („Locked Zones“). Schaue in dem Fall bitte einmal hier vorbei.  

Ich möchte uns zum „IP-Sharing“ anmelden. Was gilt es zu beachten?

Kontaktiere uns in diesem Fall bitte über das Kontaktformular und nenne uns die „Anno Online“- In Game Namen aller Spieler, die zusammen mit dir über dieselbe IP spielen.

Wichtig: „IP-Sharing“ hebelt nicht die Verhaltensrichtlinien aus! Denkt bitte daran, dass jeder Spieler nur einen Account besitzen darf. 

Fragen zum Shop

Banküberweisung

Eine Überweisung wird nicht automatisch von deinem Bankkonto abgebucht. Die Überweisung musst du selbst direkt bei deiner Bank oder per Online-Banking vornehmen. Es ist also wichtig, dass du dir alle Daten, die dir während des Bestellvorgangs mitgeteilt werden, notierst.


Du wirst im Laufe der Bestell-Prozedur auf die folgende Anweisung stoßen:


"Drucken Sie diese Anweisungen, so dass Sie sie bei Ihrer Bank verwenden können."


An dieser Stelle musst Du bitte unbedingt auf "Drucken" klicken. Danach werden dir alle Daten angezeigt, die Du zum Ausfüllen des Überweisungsträgers benötigst (Konto-Nummer, BLZ, Verwendungszweck, etc.). Drucke diese Daten aus oder notiere sie dir, damit Du mit ihnen einen Überweisungsträger ausfüllen kannst. Solltest du dies nicht tun, können wir dir die Daten nicht nachträglich mitteilen. Du kannst in so einem Fall aber die nicht vollständige Bestellung ignorieren und ggf. eine neue aufgeben.


Du hast eine Überweisung getätigt, aber hast deine Bestellung noch nicht erhalten?


Schau bitte auf deinem Kontoauszug nach, ob und wann genau die zur Bestellung gehörende Zahlung von deinem Konto abgegangen ist. Eine Überweisung dauert im Schnitt zwischen 3 bis 5 Werktage. Wenn ein Feiertag dazwischen liegt, kann es dementsprechend auch länger dauern.


Wenn diese Zeit verstrichen ist und du deine Bestellung noch nicht erhalten hast, dann schreib bitte unseren Kunden-Support an. Wichtig ist, dass du uns die folgenden Daten zu deiner Überweisung mitteilst:


• Überweisungsdatum,

• Vor– und Zunamen des Kontoinhabers

• Datum der Überweisung

• Verwendungszweck

• Empfänger komplett (Kontonummer und Bankleitzahl)


Du kannst uns alternativ auch gern eine Kopie deines Kontoauszuges übermitteln. Nicht-relevante Daten auf dem Auszug kannst du dabei einfach ausschwärzen.

Moneybookers (Lastschrift, Sofortüberweisung, Giropay)

Zunächst solltest du schauen, ob du eine E-Mail von unserem Zahlungsprovider UltimatePay erhalten hast, die dir die Bestellung / Zahlung bestätigt. Wenn du uns kontaktierst und dabei die Angaben aus dieser E-Mail als Beleg gleich mit übermittelst, können wir dein Anliegen schneller bearbeiten.

Wenn du diese E-Mail nicht erhalten hast, überprüfe bitte zunächst, ob du einen registrierten Account bei Moneybookers hast oder nicht.

Wenn du einen Moneybookers Account hast:

Log dich bitte unter https://www.moneybookers.com/app/login.pl in deinen Moneybookers-Account ein und prüfe, ob deine Zahlung gesendet wurde oder eventuell noch auf deinem Moneybookers-Account ist. Dies kannst du unter den Kontoumsätzen oder unter deinem Guthaben einsehen.

Sollte deine Zahlung weitergeleitet worden sein und du hast die Bestellung hierzu dennoch nicht erhalten, gehe bitte folgendermaßen vor: Sende uns bitte eine Kopie der gesendeten Zahlung oder einen Screenshot von deinem Moneybookers-Account zu, anhand dessen wir die gesendeten Zahlungen nachvollziehen können. Wir werden uns dann schnellstmöglich um dein Problem kümmern.

Du hast keinen Moneybookers-Account, dir wurde aber trotzdem das Geld von deinem Bankkonto abgebucht?

In dem Fall müsstest du bitte als allererstes Moneybookers kontaktieren. Die Kontaktdaten von Moneybookers findest du unter folgender Seite.

Paypal

Du hast über PayPal bestellt und deine Bestellung noch nicht erhalten?

Schau bitte in dein Email-Postfach nach, ob du von unserem Zahlungsprovider UltimatePay eine Bestätigung über den Kauf erhalten hast. Bitte sende uns die Details aus dieser Mail zu, wenn du uns kontaktierst. Dies erleichtert uns die Bearbeitung und wir können dir schneller weiterhelfen.

Falls du diese Email nicht erhalten hast, findest du diese Informationen auch in deinem PayPal Account unter den Details deiner Zahlung. Bitte lass uns diese als Screenshot im Anhang deiner Mail zukommen.

Paysafecard

Paysafecard ist eine Prepaid-Karte, die man mit der Eingabe eines PIN-Codes einlösen kann. Diesen Code findest du jeweils auf der von dir gekauften Karte.

Du hast eine Paysafecard eingelöst, aber deine Bestellung nicht erhalten?

Schau bitte in deinem Email-Postfach nach, ob du von unserem Zahlungsprovider UltimatePay eine Bestätigung über den Kauf erhalten hast. Bitte sende uns die Details aus dieser Mail zu, wenn du uns kontaktierst. Dies erleichtert uns die Bearbeitung und wir können dir schneller weiterhelfen.

Falls diese Email nicht bei dir angekommen ist, gehe bitte wie folgt vor: Logge dich bitte auf der Homepage von Paysafecard mit deinem PIN ein, den du auf deiner Paysafecard findest. Rufe dann die Details der Transaktion ab. Übersende uns bitte die Details (TransaktionsID, MerchantID und Seriennummer), die du dort sehen kannst. Wir kümmern uns dann schnellstmöglich um dein Anliegen.

SMS

Du hast eine SMS gesendet, aber deine Bestellung noch nicht erhalten?

Eine SMS-Bestellung kann je nach Provider leider einen Moment benötigen. Wir bitten dich daher um ein wenig Geduld. Solltest du nach 30 Minuten deine Bestellung nicht erhalten haben, kannst du uns selbstverständlich anschreiben.

Bitte übermittle uns in der Anfrage dann folgende Informationen:

* Die Rufnummer, mit der bestellt wurde

* Das Datum der Bestellung

* Den Paketpreis

Durch das Übermitteln dieser Informationen beschleunigst du die Bearbeitung deiner Anfrage.

Fragen zur "Anno Online" Guthaben-Karte

Gibt es die Guthaben-Karten garantiert in jeder Filiale der angegebenen Handelsketten?

Um ganz sicher zu gehen, empfehlen wir beim Händler eurer Wahl telefonisch nachzufragen!

Da lokale Elektromärkte über die Auswahl angebotener Produkte selbst entscheiden und vereinzelt gar keine Gutscheinkarten im Sortiment haben, können wir leider nicht versprechen, dass die Karten in jedem Markt erhältlich sind.

Gibt es während der regulären Happy Hour auch einen Bonus auf die Guthaben-Karten?

Nein. die Guthaben-Karten sind nicht in der regulären Happy Hour enthalten, jedoch gibt es zu unterschiedlichen Anlässen immer wieder Bonus-Aktionen, welche exklusiv für Guthaben-Karten gelten.

Ich erhalte die Meldung, dass mein Aktivierungscode "inaktiv" sei.

Falls ihr eure Karte nach Überprüfung des Aktivierungscodes noch immer nicht einlösen könnt, bitten wir euch, die Karte mit Beleg zu der Filiale zurück zu bringen, wo die Karte ursprünglich erworben wurde.

Ich habe irrtümlicherweise den Aktivierungscode entfernt oder zerkratzt.

Falls ihr den Aktivierungscode irrtümlich zerkratzt habt oder dieser aus anderen Gründen unleserlich ist, wendet euch bitte mit einer Kopie der Karte und des Kassenbeleges an:

http://de.anno-online.com/de/hilfe-und-support

Nach der Eingabe des Aktivierungscodes erhalte ich eine Fehlermeldung.

Sollte nach der Eingabe des Aktivierungscodes eine Fehlermeldung auftreten, bedeutet dies normalerweise, dass mindestens eines der Zeichen, die ihr in das Feld eingegeben habt, falsch ist.

Falls ihr nach Überprüfung der Zeichen des Aktivierungscodes eure „Anno Online“ Guthaben-Karte noch immer nicht einlösen könnt, kontaktiert bitte den Kundendienst unter:

http://de.anno-online.com/de/hilfe-und-support

Gebt bitte auf jeden Fall die Seriennummer an, die sich auf der Rückseite eurer Guthaben-Karte befindet.

Sollte ich eine „Anno Online“ Guthaben-Karte mit freigelegten Aktivierungscode kaufen?

 

Nein. Bitte kauft keine „Anno  Online“ Guthaben-Karte, deren Aktivierungscode vor dem Kauf bereits freigelegt wurde.

Die Beschichtung sollte beim Kauf intakt sein. Falls die Beschichtung bereits abgekratzt ist, gebt die Karte bitte beim Kundendienst des Händlers ab, damit sie zerstört werden kann.

Wichtig ist: Behaltet den Beleg und die Karte, bis ihr die Karte erfolgreich einlösen konntet.

Was kann ich mit einer „Anno Online“ Guthaben-Karte kaufen?

Mit dem auf der Karte abgedruckten Aktivierungscode, schaltet ihr Rubine frei. Diese könnt ihr im Spiel gegen wertvolle Gegenstände eintauschen, die euch beim Aufbau weiterhelfen und eure Städte verschönern.

Welche Guthaben-Karten enthalten Bonus-Rubine?

Alle noch nicht eingelösten, sowie neu im Einzelhandel erworbenen Gutscheinkarten enthalten den Bonus, und zwar bis zum Ablauf der jeweiligen Bonus-Aktion.

Entscheidend ist das Einlösungsdatum, nicht das Kaufdatum!

Wie kann ich die „Anno Online“ Guthaben-Karte einlösen?

Meldet euch zunächst auf http://de.anno-online.com an.

Klickt danach im Hauptmenü auf „GUTSCHEINE“ und gebt auf der folgenden Seite euren Aktivierungscode ein. Die enthaltenen Rubine werden euch direkt anschließend im Spiel gutgeschrieben.

Wie viele Rubine erhalte ich zusätzlich während der Bonus-Aktion?

Beim Einlösen von Guthabenkarten während der Bonus-Aktion erhaltet ihr 75% zusätzlich der regulär enthaltenen Menge an Rubinen.

13000 Rubine + 75% = 23000 Rubine

Slim Browser Version (Download)

Ich bekomme die Fehlermeldung: "Couldn't load plug-in"

Solltest du diese Fehlermeldung erhalten, konnte das Spiel das Google Chrome Flash plugin nicht starten. Öffne einfach das Optionsmenü in der Applikation auf der rechten Seite des Startmenüs vom 'Anno Online' und ändere die Plugin Einstellungen zu "Adobe Flash Player Plugin".

Muss ich Google Chrome installiert haben?

Wenn du den Adobe Flash Player (Plugin) installiert hast, benötigst du kein Google Chrome. Allerdings liefert Google Chrome sein eigenes Flash Plugin, weswegen das Spiel performanter laufen würde, als mit dem "originalen" Adobe Flash Plugin (unsere Applikation basiert auf Chromium - dies ist ähnlich zu Google Chrome). Für eine optimale Spielerfahrung, empfehlen wir die Installation von Google Chrome

Nach dem Start erscheint eine Chrome/Flash Player Plugin Fehlermeldung

Es gibt eine Möglichkeit das Problem selbst zu beheben, solltest du eine Fehlermeldung bezüglich Chrome/Flash Player Plugin nach gleich dem Start des Spiels bekommen. Führe dazu folgende Schritte aus:

1. Beende die Appliation / Stelle sicher, dass das Spiel nicht mehr läuft.
2. Öffne den Order 'Anno Online'
3. Erstelle einen neun Unterordner und nenne ihn "plugins"
4. Kopiere die Datei "pepflashplayer.dll" von deinem Google Chrome und füge sie in den neuen Ordner ein.
5. Editiere die Datei "package.json" in deinem 'Anno Online' Spieleordner und ändere den Pfad des Plugins zu: "plugins\\pepflashplayer.dll"
6. Sollte kein Pfad vorhanden sein, füge Folgendes in die Liste von "chromium-args" ein: --ppapi-flash-path="plugins\\pepflashplayer.dll' --ppapi-flash-version=18.0.0.209

Systemanforderungen

Minimale Systemanforderungen:


OS: Windows XP SP3 oder höher
Prozessor: 2 GHz Dual Core oder höher
Arbeitsspeicher: 2 GB RAM oder höher
Grafik: Hardware Accelerated Graphics
Speicherplatz: 200 MB available space
Vorraussetzung: Permanente Internetverbindung

Warum benötige ich ein Flash Player Plugin

'Anno Online' ist ein Browserspiel und basiert auf Flash. Aufgund dessen wird ein Flash Plugin benötigt, um das Spiel zu starten.

Spielbezogene Fragen

Ich habe eine Frage zum Spielverlauf. An wen wende ich mich?

Es lohnt sich stets bei Fragen im Spiel einmal im Hilfechat vorbeizuschauen, denn Moderatoren wie Community Mitglieder helfen dir gerne bei Fragen aus.

Findest du einmal eine Antwort nicht im Spiel zögere nicht im Forum zu stöbern, unser Community Team hat mehrere Sektionen zu diesem Zweck bereitgestellt. Du findest sie hier und hier.

Ich habe einen Fehler im Spiel gefunden. Wie gehe ich vor?

Es kann unglücklicherweise vorkommen, dass du einen Fehler im Spiel findest. In einem solchen Fall möchten wir dich bitten einmal in unserer Fehlersektion zu schauen, ob der Fehler bereits bekannt ist.

Findest du den Fehler dort nicht aufgelistet so wende dich bitte via Kontaktformular an uns. Beschreibe den Fehler so präzise wie möglich und falls vorhanden freuen wir uns selbstverständig über Screenshots.

Support Fragen

Ich habe Rubine gekauft, kann aber das vollständige Kontaktformular dennoch nicht nutzen.

Für diesen Fall kannst du das Community Management-Team im offiziellen Forum kontaktieren und die Situation in einer privaten Nachricht erklären. Die Angelegenheit wird dann zusammen mit dem Kundensupport genauer untersucht.

Ich sehe nur 3 Support-Kategorien. Kann ich euch auch für andere Anliegen kontaktieren?

Die vollständige Auswahl der Kategorien des Supports ist nur für Spieler verfügbar, die Rubine im Shop erworben haben. Nicht zahlende Spieler können den Kundensupport ausschließlich für folgende Angelegenheiten kontaktieren: Belästigungen, Privatsphäre und Echtgeldeinkäufe bzw. Gutscheine. Die Auswahl der Support-Kategorien für diese Spieler ist auf die entsprechenden Themen beschränkt.

Ist es möglich das vollständige Kontaktformular mit einem Gutschein-Code zu aktivieren?

Nur Gutscheine von Paysafe (Epay und Incomm) aktivieren das vollständige Kontaktformular.

Wie erhalte ich das vollständige Kontaktformular?

Die vollständige Liste der Kategorien ist verfügbar, sobald du einen Rubinenkauf im Shop getätigt hast.

Wie kann ich den Support kontaktieren?

Oben findest du ein Kontaktformular, mit dem du unser Kundensupport-Team kontaktieren kannst. Du musst nur die passende Kategorie für deine Frage aussuchen, eine passende Überschrift wählen und eine genaue Beschreibung anfügen. Unser Kundensupport-Team wird sich dann so schnell wie möglich bei dir melden.

Wieviel Geld muss ich investieren, um alle Support-Kategorien erhalten zu können?

Ein einziger Rubinenkauf erlaubt Zugriff auf alle Support-Kategorien, unabhängig von der Anzahl der Rubine.

Technische Fragen

Ich habe eine gesperrte Zone. Wie erhalte ich wieder Zugriff auf meine Insel?

Eine „Locked Zone“ ist ein Sicherheitsmechanismus des Servers um Fehler auf deiner Insel einzudämmen, bevor sie weitere Probleme verursachen. Wir haben das Thema bereits ausführlich im Forum dargestellt, den Thread findest du hier.

Ich hänge im Ladebalken fest. Was kann ich dagegen machen?

Solltest du dich einmal nicht einloggen können und im Ladebalken hängen schaue bitte immer zunächst einmal auf die Startseite und auf Twitter, ob es momentan technische Probleme gibt. Ebenfalls halten wir euch im Forum auf dem dunkelblauen Brett auf dem neuesten Stand, sollte es technische Probleme geben.

Gibt es momentan keine technischen Probleme, so ist es ratsam wenn du zunächst deinen Cache leerst und den Browser im Anschluss neu startest. Besteht das Problem doch auch dann weiterhin teste, ob das Problem auch in einem anderen Browser auftritt – denn so kann sich der Fehler bereits lokalisieren lassen. 

Klappt auch dies jedoch nicht zögere nicht dich via Kontaktformular an uns zu wenden. Beschreibe in dem Fall bitte sorgfältig welche Schritte du bereits selbstständig unternommen hast um das Problem zu lösen.

Wie aktualisiere ich meinen Flash-Player?

Auch für das aktualisieren des Flash-Players hat das Community Team einen Thread im Forum vorbereitet – den Thread findest du hier. Im Thread wird ebenfalls angesprochen, wie du den Flash-Player optimal einstellst. Es lohnt sich also, einmal vorbeizuschauen!

Wie leere ich meinen Cache und meine Cookies?

Wie du Cache und Cookies leeren kannst hängt davon ab welchen Browser du benutzt. Unser Community Team hat bereits einen fantastischen Thread zum Thema verfasst, den du hier finden kannst.

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